Blog

Müşteri'yi Merkeze Koymaya Hazır mısınız? - 1

Dijital Dönüşüm ile ilgili çokça yazıldı çizildi. Herkes kendi "ürün" ve "hizmet" portföylerine göre farklı bir tanım ortaya koydu. Aslına bakarsanız, Dijital Dönüşüm dediğimiz şey bir teknolojik dönüşüm değil. Süreçlere ilişkin bir dönüşüm değil. Kültürel bir dönüşüm de değil. Organizasyonel, yönetimsel ya da kavramsal da değil. Dijital Dönüşüm, iş dünyasındaki çok temel bir yer değişikliğinin tetiklediği ve yukarıda yazdıklarımın tamamını içeren bir değişimler bütünü. Dijital Dönüşüm, PARA ile MÜŞTERİ kavramlarının iş dünyasındaki yer değişiminin şirketleri zorladığı kaçınılmaz bir değişim dalgası. Eskiden PARA ile yapılan yatırım(ürün/hizmet) kaçınılmaz olarak MÜŞTERİ getirirdi. Eski tip tüm şirketler, "Yatırımın gücü adına" mantığı ile kurulmuş ve büyümüş şirketlerdi. Yatırım yapılır, ARZ sağlanır ve TALEP de bunu izlerdi. Şimdi ise "Müşterinin gücü adına" devrindeyiz. MÜŞTERİ yatırımların yönünü ve sonucunu belirleyen en temel faktör. TALEP'i karşılayamayan ARZ'ın sürdürülebilir olmadığı bir dünyadayız. Nihai hedef para ise, MÜŞTERİ'yi en üste koymadan bu hedefe ulaşmak artık imkansız gibi görünüyor.

Aslına bakarsanız, şirketler istese de istemese de, hatta buna dirense de müşteriler hali hazırda merkezdeki tahtlarına kurulmuş durumdalar. Bu durumun göstergeleri aslında sürekli dile gelmeye de başladı:

  • B2B(Business-to-business) müşteriler B2C(Business-to-consumer) hizmet bekliyor. Modeller B2B ya da B2C'den B2All’a (Business-to-all) doğru evriliyor.
  • Sektör bağımsız olarak yaşadığımız EN İYİ DENEYİM, BEKLENTİ'ye dönüşüyor(Amazon Effect). Hangi sektörde olursanız olun, bir başka sektörde yaşanan en iyi deneyimler eninde sonunda sizden de beklenir hale geliyor.
  • Müşteri ihtiyaçlarını doğru şekilde anlayabilen Start-up'lar dev şirketleri/endüstrileri yerle bir ediyor. (Uber'in piyasa değeri halen pek çok otomotiv devinden çok daha fazla. Uber'in taksicilerde yarattığı değişimleri ise bu günlerde sıkça görüyoruz. Bugün taksilerde kredi kartı bu kadar yaygınlaştı ise, Uber'e teşekkür etmek hiç de yanlış olmaz.)
  • Müşteri ihtiyaçlarını doğru şekilde anlayamayan şirketler hızlıca küçülüyor ya da yokoluyor. (Bu durum en çok Perakende sektöründe gözle görülür halde olsa da, Nokia ya da Blackberry benim için halen unutulmazlar arasında.
  • Eskiden reklamlar ile markalar hedef kitlelerini etkiler ve çoğu kez manipülasyon ile "avlar"lardı. Şimdilerde markaların hedef kitlelerine ulaşmak için kullandıkları reklamlarla "hedef" haline gelebildiklerine de rastlamaya başladık. Bu da etki-tepki mekanizmalarının yer değiştirmeye başladığının somut göstergelerinden bir tanesi. (Burada verebileceğim en masum örnek, dev Coca Cola markasının, müşterilerin birden bire fazlasıyla sahiplendikleri Zero markası ile kendi kendisinin rakibi haline gelerek, Zero yerine No Sugar/Şekersiz markasını kullanmaya başlaması olabilir. Müşterilerin gücü adına! Müşteriler durup dururken insanı kendi markasıyla bile rakip hale getirebiliyor..)

Buraya kadar okuyanlar muhtemelen, "Zaten bunları biliyoruz." diyorlardır. Evet, biliyoruz. Değişmek zorunda olduğumuzu da biliyoruz ancak bu değişime gerçekten hazır mıyız? Değişimin getireceği "vazgeçiş"lere, değişimin talep ettiği "karar veriş"lere, değişimin olmazsa olmazı "aksiyonlar"a... Değişimin getireceği değişimlere gerçekten de hazır mıyız? Bildiklerimizi unutup, yeni bilgilerle cesur adımlar atabilmeye mesela? Tecrübelerimizi bir kenara bırakıp(ki bence kenarda da olsa faydaları çoktur, orası başka konu), çaylak adımlar atmaya? Hata yapmaya mesela, hazır mıyız?

Hazırsak (ya da hazır olduğumuzu sanıyorsak), yolumuza nasıl devam etmemiz gerektiği de sonraki yazının konusu olsun.

Tarih: 06.04.2018 10:58 Yazar: Berna Özgiray Sağun

Yazar'a Soru Sorun!

eBülten Üyeliği

Tüm yeniliklerimizden haberdar olmak için eBültenimize kayıt olun!