Nortel Networks Netaş: Haberler

Nortel Networks'ün yaklaşık 20,000 çalışanı tarafından kullanılan CRM (Customer Relationship Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi) çözümü, müşteri ilişkilerini güçlendiriyor, satış ve servis maliyetlerini düşürüyor ve yeni kar fırsatları yaratıyor.

Her işyerinde olduğu gibi Nortel Networks de gelişimini sürdürerek, şirket misyonunda belirtildiği şekilde "müşterileri, paydaşları, çalışanları ve faaliyette bulunduğu toplumlarda yaşayan, çalışanlar ve onların aileleri tarafından değer verilen bir şirket" olmak amacındadır. Nortel Networks'ün temel şirket değeri "müşterilerin itici güç" olduğudur.

1999 senelerinde Nortel Networks her biri kendi süreç ve teknolojilerine sahip dört farklı birimden oluşan büyük bir şirket haline gelmişti. Öyle ki, bazı müşteriler için şirket içindeki farklı kontak noktaları ile iletişim kurmak sorun olmaya başlamıştı. Siparişten teslimata kadar geçen satış döngüsü 100 günü geçmekte; müşteri hizmetlerine gelen çağrılar sürekli artmakta ve özellikle yoğun saatlerde müşteri hizmetleri yetkililerinin bir müşteri çağrısını cevaplaması 50 saniyeden fazla sürmekteydi. Cevaplanamayan çağrı oranı yüzde 7'e yaklaşmaktaydı ve müşteriler birçok çalışan ile görüşmek zorunda kalıyorlardı. Şirket içinde yaratılan süreç ve teknolojiler zaman içinde müşteri ömrü döngüsü ile senkronizasyonu kaybetmiş ve değer yaratmaktan öte engel teşkil eder hale gelmişti.

Nortel Networks CRM yapısına geçme kararı aldığında bir CRM stratejisi oluşturmaktaki amaçları şunlardı:

Müşterilerin şirket ile çalışma şekillerini daha kolay, çabuk ve etkin maliyetli hale getirerek müşteri hizmetlerini iyileştirmek – farklı birimlerdeki müşteri kontak noktalarının sayısını azaltmak, süreçleri yeniden tasarlayarak müşteri-odaklı hale getirmek, müşteriye tek bir profil olarak bakmayı sağlamak.

İş süreçlerini kolaylaştırarak birimler arasında standardizasyonu sağlamak ve böylelikle satış ve servis maliyetlerini düşürmek.

Geniºletilmiº tedarik zincirinin tümünde kendi iş süreçlerini müşterilerin iş süreçleri ile entegre ederek yeni gelir fırsatları yaratmak.

CRM programının hedeflerinin belirlenmesinde etkin rol oynayan beş faktör ise aşağıdaki gibiydi:

Müşteri etkileşimini kolaylaştırmaya yardımcı olması amacıyla küresel iş süreçlerinin tanımlanarak uygulanması.

Müşterinin tek arama ile aradığı çözümü bulmasına olanak veren teknoloji ortamı yaratarak müşteri üzerinde odaklanılması ve ortak müşteri veri ve kontaklarının desteklenmesi.

Teknoloji uyarlamalarının yanlızca yüksek müşteri kârlılığı sağlayan durumlarla sınırlanarak, azaltılması.

Kritik başarı faktörleri ile şirket içinde ve dışında "en iyi uygulamalar" kavramlarının arttırılması.

Müşterilere yapılan gösterimlerde Nortel Networks'ün kendi ürünleri kullanılarak oluşturulan, hata-toleranslı, büyük kurumsal ağının kullanılması.

Nortel Networks'ün çok büyük bir vizyonu vardı: "Tüm Nortel Networks müşterilerini yöneten, tüm Nortel Networks ürün hatlarını ve piyasaları kapsayan, kolaylaştırılmış süreçler ve birleştirilmiş araçlar ile müşterilere ve şirketin kendisine rekabet üstünlüğü yaratacak bir CRM çözümünü uygulamaya koymak."

Nortel Networks CRM programına küresel anlamda 1999 yılında başladı. Farklı bölümler birleşerek CRM ekibini oluşturdular. Bu bölümlerden her biri planlama sürecine kendi fonksiyonel alanındaki mevcut CRM uygulamaları ile gelecekteki durum ile ilgili vizyonlarını getirdi. Bütün bunlar tek bir kurumsal vizyon ve strateji altında birleştirildi.

CRM ekibi tasarım, destek ve satış bölümlerinde müşteri ile yüzleşen iş süreçlerini analiz etti ve bunları yeniden düzenledi. CRM yazılım tedarikçilerinin çözümlerinden bir çoğu incelendi, analiz edildi. Burada önemli olan husus yeniden belirlenen iş süreçlerini çalıştırabilecek teknoloji ile Nortel Networks'ün dahili ağını da geliştirecek tek bir ortak teknoloji bulmaktı. Sonuçta Amdocs firması ve Clarify CRM çözümü belirlendi.

2000 yılının başlarında uyarlama sürecinin standardizasyonunu ve kurulacak sistemin birliğini sağlamak amacıyla bir proje ofisi kuruldu. Bu ofiste satış ve pazarlama, müşteri hizmetleri, eHizmet ve tasarım gibi her bir ana iş süreci için ekipler biraraya geldiler. Nortel Networks ise her çeyrek yılda bir kez satış gelirlerini arttırmak ve doğrudan hizmet faturalaması, tasarım-defo-çözümler sürecini kısaltmak gibi temel kurumsal ihtiyaçları gösteren bir bülten yayınlama kararı aldı. Kurumsal hedefler yatırım geri dönüşüne bağlı olarak önceliklendirilmekte; kurumsal ve BT grup liderleri tarafından yatırımlar bağlamında gözden geçirilmekteydi.

2000 ve 2001 yıllarında, Nortel Networks'ün kendi dahili CRM ekibini eğitmesi, CRM uygulamalarını hızlandırması amacıyla Zamba Solutions'dan ve PriceWaterhouse Coopers Consulting şirketlerinden danışmanlık alındı. Geliştirme ve kurulum aşamasının en yoğun döneminde ekibin tipik bir CRM projesinin boyutları olan geliştirme, test, eğitim ve uygulama alanlarında çalışmakta olan 150 kaynağı bulunuyordu. 2001 yılının sonlarına gelindiğinde Nortel Networks sistem kurucuların sahip olduğu tüm bilginin şirket içinden 40 kişiye tamamen aktarılmasını sağladı ve böylelikle dışarıdan kaynak kullanımı sonlandırılmış oldu.

Bugüne kadar Nortel Networks'ün yatırım geri dönüşü % 67 olarak belirtilmiş; tüm CRM faydaları göz önüne alındığında ise şirketin toplam maliyetin % 121'ini geri dönüş olarak kabul ettiği ifade edilmiştir. Bunun yanısıra Nortel Networks çalışanları ve müşterileri şirketin süregelen CRM uygulamalarından önemli faydalar sağlamışlardır.

Kaynak: Gartner Research, CS-20-2036, 25 Haziran 2003