ŞİRKETİNİZE VAKİT KAYBETTİREN NE?

Hız, bugünlerde üst düzey yöneticiler için çok önemli. Nortel'le konuştuklarında; daha hızlı çalışmak ve daha hızlı karar vermek istediklerini, çalışanlardan daha hızlı yanıt almanın, toplantılara katılmalarını ve bilgilerini paylaşmalarını beklemenin maliyetlerinin kendilerini endişelendirdiğini dile getiriyorlar.

Şirketiniz zaten otomasyon sistemleri kullanıyor, müşteriler ve çalışanlar için self servis web siteleriniz var, otomatik arama mekanizmalarına ve IVR'ye sahipsiniz, hızlı ağlara yatırım yaptınız, veri merkezlerinizi optimum düzeye getirdiniz ve herkese bir mobil cihaz verdiniz. Ama bunlar yeterli olmuyor. Sorun insanların gecikmesi...

İNSAN KAYNAKLI GECİKME
Birisiyle iletişim kurmak istediğinizde, genellikle sabit telefon, cep telefonu, e-posta veya anlık mesajlaşma gibi araçlar kullanırsınız. Peki ya tedarik sisteminiz için insan müdahalesi gerekiyor olsaydı? Satın alma emirleri, bir yetkili talep durumunu kontrol etmeyi düşünene kadar belirsizlik içinde beklemek zorunda mı? Bu durumu teknolojiyi hızlandırarak düzeltmeye çalışmak çözüm olmaz. Gecikmenin nedeni insansa, sistemlerinizin, ağınızın veya donanımlarınızın ne kadar hızlı olduğunun bir önemi yoktur.

Bu, insanların geç kalması nedeniyle sürecin verimsiz olmasına dair örneklerden sadece biri. İyi haber ise, bu sorunun bir çözümü olması. Uygulama veya süreçlerinizi iletişim özellikli hale getirdiğinizde çalışanlarınızı, tam olarak değer katacakları noktada sürece dahil edebilirsiniz. Yukarıdaki tedarik sistemi örneğini ele alırsak, eğer iletişim temelli bir altyapınız olsaydı, sistem satın alma talebini onaylamaya yetkili biriyle derhal iletişime geçebilir, ardından siparişi verebilir ve bu sayede işlerin daha akıcı ve hızlı yürütülmesini sağlayabilirdi.

Muhtemelen, insanlardan kaynaklanan gecikmeleri azaltmanın şirketinizde kullandığınız birçok iş sürecine fayda sağlayabileceğini düşünüyorsunuz. Bu süreçlerin başında tıpkı satın alma emri örneğinde olduğu gibi yönetimle ilgili süreçler geliyor, ancak operasyonel olanları da unutmamak gerek.

Hastanelerde hasta kayıtlarını yöneten iş süreçleri veya uygulamaları da iletişim özelliğine sahip olabilir. Test sonuçları hasta dosyasında görüntülendiğinde, gereken işlemin yapılması için tıbbi ekibe bir anlık mesaj gönderilebilir veya telefon açılabilir. Hastaneler ayrıca, çalışanlarının ve IV pompaları gibi donanımların yerlerini hızla belirlemek için lokasyon izleme özelliklerini kullanılabilir. Donanım kendisi için tanımlanan alandan taşındığında, güvenlik ekibine bir anlık mesaj gönderilebilir. Kaynakların bu yolla verimli bir biçimde yönetilmesi hasta memnuniyetini artırır ve hastanelerin satın almak ve bakımını yapmak zorunda oldukları pahalı tıbbi cihazların sayısını azaltır.

Operasyonlardan yönetim kuruluna kadar, tüm süreç ve uygulamalarda iletişim özelliklerinin kullanılması önemli bir etki yaratabilir. İletişim Özellikli Uygulamalar (Communications Enabled Applications - CEA), aşağıdaki olanakları sağlayabilir:

VERİMLİ VE ÖLÇEKLENEBİLİR
Kuruluşunuzda insanlardan kaynaklanan gecikmeleri azaltmak ne kadar kolay olabilir? Uygulamalar veya iş süreçlerinde iletişim özelliği varsa bu çok kolay, ancak birçoğu bu özelliğe sahip değildir. Gerekli olan, CEA ve servis odaklı mimarinin (service-oriented architecture - SOA), basit ve ölçeklenebilir bir çerçeve sunacak şekilde entegre edilmesidir.

SOA, mevcut teknolojinin, uygulamaların ve süreçlerin (eskiler dahil) entegrasyonu ve yeniden kullanımı için bir temel sağlayarak iletişimin tekli ve çoklu uygulama seviyelerinde etkinleştirilmesini kolaylaştıracak kapsamlı bir sistem oluşturur.

Birçok şirket SOA'nın bu şekilde kullanılmasından fayda sağlamakta ve bunun sonucunda verimliliğini artırmaktadır. Bu konudaki örneklerden biri, şirketlerin eskiden tamamı farklı formatlardaki müşteri bilgilerini saklamak için çok sayıda bağımsız sistem kullanmasıdır. Günümüzde şirketler, SOA’yı kullanarak bu sistemleri bir araya getirebiliyor ve müşteri bilgilerini ortak bir veritabanında paylaşabiliyorlar. Artık her sistem merkezi veritabanına erişebiliyor (kendi veritabanını kullanmak yerine) ve şirket, sadece tek bir yerde veri değişikliği yapıyor. Bunun sonucunda, değişiklik yapmak için harcanan sürenin azaltılmasının yanı sıra, birden fazla sisteme müdahale edildiğinde ortaya çıkması muhtemel olan tutarsızlık riski de azaltılıyor. SOA, en uygun yer ve zamanda uygulamaya konarak sadece bundan en çok yararlanacak sistemlerin çalıştırılmasını sağlar.

SOA ve CEA ile sadece mevcut yatırımlarınızı korumakla kalmaz, aynı zamanda yatırımların geri dönüşünü ve şirketin işleyiş hızını artırırsınız.

VERİMLİLİĞİ ARTIRIN
Web servisleri üzerinden elektronik iş akışı süreci kullanıyorsanız (örn. bir SOA yaklaşımı) uygulamalarınızı iletişim özellikli hale getirmeniz, verimliliğinizi önemli ölçüde artıracaktır. Bunu bir örnek üzerinde değerlendirelim. Bir finans şirketi kredi uygulamaları sürecine iletişim özelliği ekleyerek nasıl avantaj sağlar, görelim. Birçok banka zaten kredi puanlama süreçlerini otomatikleştirmiş durumda ve şimdi, bunu bir adım ileriye taşıyabilirler. Kararı kredi yetkilisinin vermesini gerektiren sıra dışı bir durum ortaya çıktığında, yetkililer karar verme süresini önemli ölçüde azaltmalarını sağlayan bir anlık mesaj veya telefon çağrısı alabilirler. Sürecin her aşamasının sonunda, müşterilere e-posta veya kısa mesaj uyarısı gönderilir ve böylece müşteriler sürekli aramak zorunda kalmayacağından, çağrı merkezi diğer müşterilere daha fazla zaman ayırabilir. Müşteri kendisini de sürece dahil edilmiş hisseder ve böylece müşteri sadakati sağlanır. Aynı sistem hem çalışanlar hem de müşterilerle iletişim kurduğundan, tekrarlar azalır.

Bu örnekte, insanlar otomatikleştirilmiş sürece değer katabilecekleri noktalarda dahil olurlar. Sıra dışı durumların ele alınmasında insan müdahalesi gereken tüm süreçler için CEA kullanılabilir.

Bilgilerin zamanında ve kapsamlı şekilde sağlanması, ölüm kalım durumlarında da kullanışlı olabilir. Hastanelerin acil servislerinde, hastaların değişen tıbbi durumları ve test sonuçları hakkında farklı personele güncel bilgiler sağlanması gerekir. Günümüzde hastanelerde personele acil servise gelmesi gerektiğini söylemek dışında başka bir bilgi vermeyen, bir telefon konuşması yapmayı gerektiren,çağrı cihazları kullanılıyor. Kanada'daki Ottowa Üniversite'sinin Acil Durum Mobil Triyaj araştırma grubu, eski sistemler de dahil olmak üzere farklı sistemlerden gelen bilgilerin nasıl birleştirildiğini ve cep telefonlarına, akıllı çağrı cihazlarına ve el bilgisayarlarına nasıl iletildiğini gösteren bir sunum yaptılar. Acil servis personeli, klinik karar verme sürecinin desteklenmesi için hastanın durumu hakkında mümkün olan en ayrıntılı bilgiyi alırlar ve bazen hastane dışında bulunan uzmanlar da hastanın tedavisine uzaktan katkı sağlamalarına yeterli olacak bilgiye ulaşabilirler. SOA, bilgilerin toplanması ve aktarılmasından sorumlu ana mimaridir.

DURUM BİLGİSİ VE TERCİHLER NASIL DAHA FAZLA DEĞER KATABİLİR VE GECİKMELERİ AZALTABİLİR
CEA uygulamasının bir parçası olarak iş süreçlerinize dahil ederek durum bilgisinden daha fazla yararlanabilirsiniz. Basit bir şekilde tanımlamak gerekirse durum bilgisin, bir ağdaki herhangi bir kişinin uygun durumda olup olmadığının bilinmesidir. Microsoft OCS 2007 veya IBM Lotus Sametime'da bulunan Kurumsal Anlık Mesaj servisleri, kullanıcılar oturum açtıklarında erişilebilirliklerini tespit eder. Zengin durum bilgisi olanakları arasında çalışanın bulunduğu yer (konum), personelin o an ne yaptığı (kullanıcının telefonda olup olmadığı veya herhangi bir kurumsal uygulamada oturum açıp açmadığı gibi kullanıcı bilgileri) ve bu kişiye ulaşmak için kullanılabilecek cihazlar (cep telefonu, sabit telefon, PDA, vb.) da sayılabilir. Kurumsal uygulamalarınızı önemli çalışanların erişilebilirlik bilgileriyle geliştirerek, şirketinizin ilerleme süresini önemli ölçüde artırabilirsiniz.

Bir durum bilgisi uygulaması kullanan tüm sistemler kimin uygun durumda olduğunu belirleyebilir, iletişim kurmaya en uygun kişiyi ya da kişileri seçebilir ve e-posta, kısa mesaj, anlık mesaj veya otomatik telefon çağrısı gibi en uygun formatı kullanarak bu kişileri uyarabilir. CEA ve durum bilgisinden ayrıca, mesajların en yetkin ve uygun durumdaki personele mevcut iletişim araçları üzerinden yönlendirilmesi amacıyla çağrı merkezlerinde yaygın olarak kullanılan yetenek tabanlı yönlendirme özelliğiyle birlikte de kullanılabilir.

Durum bilgisi çalışanların güvenliğinin sağlanmasında da rol oynayabilir. Nortel, İngiltere'de tek başına çalışma zorunluluğu olan ve bu nedenle herhangi bir sorun çıkması durumunda yakınında yardım edebilecek iş arkadaşları bulunmayan kişilerin yerine getirmekle yükümlü oldukları görevleri tamamlamalarına yardım etmek amacıyla, durum bilgisi, CEA ve SOA kullanılan bir uygulama geliştirdi. Bu çalışanlara örnek olarak, uzak tesislerde çalışan teknisyenler ve genellikle yerleşim yerlerinden uzaktaki farklı ortamlarda çalışan sosyal güvenlik veya sağlık çalışanları gösterilebilir.

Nortel, Virgin Media Group'a bağlı bir İngiliz ağ servisi sağlayıcısı olan ntl:Telewest Business ile birlikte, sosyal güvenlik çalışanlarının cep telefonları için, ticari olarak bulunan birçok yazılım uygulamasını personelin korunması amacıyla kapsamlı bir entegre çözümde bir araya getirmek için SOA kullanılan bir izleme uygulaması geliştirdi. Bir sosyal güvenlik görevlisi bir müşterinin evine girmek üzereyken, cep telefonundaki durum bilgisi uygulaması telefon içindeki GPS izleyiciden gelen bilgileri kullanarak görevlinin yaklaşık konumunu otomatik olarak kaydeder. Görevli, görüşmenin sonunda cep telefonunu kullanarak sisteme müşterinin evinden ayrıldığını bildirir; sistem belirli bir süre içinde bu bildirimi almadığında görevlinin yöneticisini otomatik olarak uyararak en uygun eylemin gerçekleştirilmesi sağlanır.

Daha genel anlamda, bir iş toplantısı son dakikada iptal edildiğinde veya yeri değiştirildiğinde, durum bilgisi özellikli uygulama tüm katılımcılara boş bir toplantı odasına varmadan önce ellerine ulaşmayacak bir e-posta veya sesli posta göndermek yerine, kullandıkları cihazlara ulaşarak, örneğin cep telefonlarına bir kısa mesajı göndererek katılımcıları uyarır.

Teknolojinin en uygun iletişim yöntemini seçmek ve uygulamak için bu şekilde kullanılması, müşterilerle ve diğer paydaşlarla etkileşimde bulunmak için de yararlı olabilir. Peki şirket dışındayken iletişim kurmak için ne yapacaksınız? Bu durumda, durum bilgisi yerine başka bir özellik önem kazanır: kişisel tercihler. Kısa mesaj, e-posta, sohbet veya posta yoluyla müşteri desteği ve pazarlama mesajları istiyorlar mı? Bazı bankalar yıllardır hesap özetlerini ve limit aşımlarını kısa mesaj veya telefonla bildiriyor. Ancak birçok şirket müşterileriyle iletişim kurmak için henüz podcast, sohbet, Facebook* ve Twitter* gibi farklı olanaklardan yaralanmayı denemedi. CEA entegrasyonuyla sistemlerinizin paydaşlarınızla önceden belirlenen şekillerde iletişim kurmasını sağlayarak şirketinizin parasını ve zamanını boşa harcamamış ve müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılamış olursunuz.

HİPERBAĞLANTI DÜNYASI
Günümüzde şirketler gerçek zamanlı bilgilere erişmenin ve çalışanlarıyla sayıları giderek artan cihaz ve uygulamalar üzerinden (hiperbağlantı dünyası) iletişim kurmanın karmaşıklığıyla karşı karşıya geldi ve bu durum değişecek gibi gözükmüyor. Nortel, karmaşıklığı artırmak yerine bu geleceği sahipleniyor ve müşterilerinin bu deneyimi daha bir şekilde yaşamasını sağlıyor. Nortel, müşterilerine sunduğu her çözüm, servis ve ürünün; durum bilgsi entegrasyonu, konum, kimlik, konferans ve diğer iletişim ve ağ olanaklarını barındıracak şekilde iletişim özellikli olmasını sağlıyor. Bu gayret ara yazılım ve kurumsal uygulamalar alanındaki stratejik ortaklarımız olan IBM ve Microsoft tarafından da desteklendiğinden, müşterilerimizin zaten sahip oldukları donanımları entegre etmek ve iletişim özellikli hale getirmek çok kolaylaşıyor.

NORTEL'LE İŞİNİZ DAHA KOLAY
Nortel, SOA ve web servislerine dayalı CEA'yı, hiperbağlantı zorluklarını aşmanın ve bunu müşterileri için bir fırsata dönüştürmenin anahtarı olarak görüyor. Geleneksel olarak BT tabanlı uygulamaların hızla SOA ilkelerine dayalı iletişim fonksiyonlarına entegrasyonunu basitleştirerek, yenilerini almak ya da değiştirmek yerine mevcut bileşen ve servislerinin kullanılmasına olanak sağlıyoruz. Müşterilerimiz bu entegrasyonu basitçe ve ekonomik olarak gerçekleştirebilir.

Nortel'in SOA ve Web Servisleri çözümünün temelinde, şirketin çeşitli PBX ve softswitch ürünleri için CEA olanakları sağlayan Hızlı İletişim Ortamı (Agile Communication Environment-ACE) bulunmaktadır. ACE, IBM Lotus Sametime, Microsoft OCS ve Tandberg video konferans gibi ortaklarımıza ait çözümlere de entegre edilebilir.

Başka tedarikçiler de şirketinize iletişim olanakları sağlayacağını iddia edebilir ancak hiçbiri iletişim konusunda sahip olduğumuz geniş bakış açısına, çoklu satıcı entegrasyonu deneyimine, stratejik ortaklara, olanaklara ve en önemlisi, bu geçişi kolaylaştırmak için Nortel tarafından sunulan hizmet paketlerine sahip değildir.

SONRAKİ ADIMLAR
Sonuç olarak, en baştan başlayarak uçtan uca danışmanlık ve uygulama ihtiyaçlarınız ya da sadece iletişim olanaklarınız üzerinde hassas ayarlamalar yapma ihtiyaçlarınız için Nortel, şirketiniz için en ekonomik ve verimli bir çözümü uygulamada size yardımcı olabilir.

Nortel hakkında daha fazla bilgi için www.nortel.com adresini, Servis Odaklı Mimari için www.nortel.com/soa adresini ve Nortel'in Hızlı İletişim Ortamı için www.nortel.com/ace